3.3.2016
Helena Torboli, Johtaja, Kuurojen Liitto ry

Toimiva asiakaspolku palveluohjauksen perustana

Kuurojen Liiton Asiakkaan toimintaedellytysten tukeminen -prosessin johtaja Helena Torboli pohtii blogissaan palveluohjauksen asiakasnäkökulmaa ja asiakaspolun rakentamista uudessa organisaatiossa.

Uusi tehtäväni Asiakkaan toimintaedellytysten tukeminen –prosessin johtajana on vasta alkanut. Tämän ensimmäisen blogini aiheeksi olen valinnut tähän sopivasti palveluohjauksen. Kuurojen Liitto siirtyi vuoden alussa prosessiorganisaatioon, jossa erityisesti korostetaan asiakasnäkökulmaa.

Johtavana sosiaaliohjaajana toiminut Aune Ihalainen (os. Kulmala), joka loi pohjan liiton aluetyölle, totesi Kuurojen Liitto 80 vuotta -historiikissa seuraavasti: ”Elävässä kentässä ei voi ajaa raiteissa eikä juuttua paikoilleen. Elämä, tapahtumat ja työ ovat alituisessa liikkeessä.”

Tämä motto on edelleen ajankohtainen. Elämme nykyisin digitalisaation aikakautta. Älypuhelimet, internet, verkkopalvelu ja etäyhteydet muuttavat ihmisten käyttäytymistä ja viittomakielisen yhteisön toimintaa.

Palveluohjauksen prosessia rakennetaan

Palveluohjauksen 10 aluetyöntekijää työskentelevät eri puolilla Suomea. Lisäksi kaksi aluetyöntekijää keskittyy ICT-ohjaukseen. Parhaillaan rakennamme palveluohjauksen uutta prosessia.

Asiakasnäkökulmasta on keskusteltu nyt uuden organisaation alettua paljon. Esimerkiksi viimeksi neuvottelupäivillä tätä pohdittiin yhdessä ja keskusteluissa esiin nousi usein termi asiakas -> kansalainen -> kansa.  Avainkysymyksenä on asiakkaan tilanne: tarvitaanko ohjausta, neuvontaa, tukea tai tietoa? On myös mietittävä, milloin asiakas tarvitsee palveluohjausta ja milloin taas asiat voi hoitaa itsenäisesti tulkin välityksellä. Myös viittomakielilaissa määritellään viittomakielisten oikeuksista palveluun.

Asiakaspolku

Olen pohtinut uuden tehtäväni yhteydessä paljon asiakasnäkökulmaa ja palveluohjauksen tarvetta ja merkitystä.  On hyvä aloittaa asiakaspolusta; millainen on viittomakielisen asiakkaan polku? Asiakaspolussa kuvataan asiakkaan havainnot ja kokemukset palvelun käytön eri vaiheista sekä otetaan huomioon polun puutteet ja esteet – ne tulee raivata pois. Tavoitteena on ehkäistä syrjäytymistä.

Millainen on viittomakielisen asiakkaan asiakaspolku?

Asiakaspolku seuraa asiakkaan kokemusta – omana näkökulmana.  Esimerkiksi jos asiakas etsii yhteystietoa (mitä hän tarvitsee, viittomakieliystävällinen asiointi) tai jos hän varaa ajan (kestoaika, odotusaika). Ja kun asiakas saapuu sovittuun aikaan (paikka/omat havainnot ympärillään olevista) ja odottaa kutsua keskusteluun, keskustelee työntekijän (osaaminen, omien tarpeiden ymmärtäminen) kanssa. Lopuksi asiakas arvioi omasta vaikutelmansa (onnistuminen, vaikeus).

Asiakaspolku soveltuu hyvin palveluohjauksen prosessin rakentamiseen, näkökulma on silloin asiakkaan eikä ulkopuolisten viranomaisten. Sen avulla voi myös antaa viranomaisille tärkeää tietoa.

Jokaisen asiakkaan polku on aina yksilöllinen kuvaus. Ikääntyneillä on erilaisia kokemuksia kuin nuoremmilla. Myös kulttuuriset kokemukset saattavat olla toisenlaisia, esimerkiksi maahanmuuttajilla.  

Mahdollisuus valita palveluita

Onko asiakkailla tarpeeksi tietoa vaihtoehtoisista palveluista? Kuurojen Liiton palveluohjauksen lisäksi saatavilla on myös palveluja tulkkauspalvelun kautta sekä muita viittomakielisiä palveluita. Tunnetaanko erilaiset etäpalvelumahdollisuudet? Kuinka asiakas voi vaikuttaa omaan asiakaspolkuunsa, viittomakielisestä näkökulmasta?  

Ajatuksia omista polkukokemuksista voi lähettää minulle sähköpostitse, videoviestillä, Whatsappin kautta: GSM- teksti/3G 050 595 1842 tai etunimi.sukunimi@kuurojenliitto.fi

Voit myös kertoa kokemuksistasi ja toiveistasi liiton palveluohjauksen aluetyöntekijälle. Tästä asiakaspolun pohjasta aloitamme ”arkkitehtuurityön” palveluohjauksen asiakaslähtöisen prosessin edistämiseksi.

 

Hyödyllisiä linkkejä

Kommentit (0)