10.1.2019

Tulkkauspalvelukysely: Asiakkaiden toivelistalla sunnuntaipäivystys ja joustavampi välitys

Kuurojen Liitto toteutti syksyllä 2018 kaksi verkkokyselyä, joissa selvitettiin kokemuksia Kelan tulkkauspalvelusta ja tulkkilistojen käytöstä. Toinen kyselyistä oli suunnattua palvelun asiakkaille ja toinen viittomakielen tulkeille.

Vastauksia asiakkaille suunnattuun ja verkon kautta toteutettuun kyselyyn tuli yhteensä 100. Tulkkien kysely lähetettiin sähköpostilla kaikille tulkkauspalvelua tuottaville tahoille, jotka löytyivät Kelan sivuilta vuoden 2018 sopimustuottajina. Tulkkien kyselyyn vastasi 219 tulkkia.

Kyselyn vastauksissa sekä asiakkaat että tulkit nostivat esille asiakkaan tarpeen saada tehdä eri tarkoituksiin erillisiä tulkkilistoja. Etenkin paljon tulkkauspalvelua käyttävillä tämä auttaisi jäsentämään omia tulkkaustilanteita sekä erottelemaan paremmin työelämän ja vapaa-ajan tulkkaustarpeet toisistaan.

Asiakkaan tulee olla keskiössä ja palvelunkäytön hänelle luotettavaa ja vaivatonta.

Kelalta toivottiin myös selkeää ohjeistusta listojen käyttöön. Lisäksi toivottiin joustavampia käytäntöjä välitykseen; esimerkiksi asiakastietoihin olisi hyvä saada pysyvä merkintä listan ulkopuolisten tulkkien käytöstä, jotta lupaa ei tarvitsisi joka kerta erikseen kysyä.

Kritiikkiä aikarajoista

Molemmat vastaajaryhmät antoivat kritiikkiä välityksen asettamista aikarajoista, joiden sisällä lisäkysymyksiin tulee vastata. Päivystäminen puhelimen tai tietokoneen vieressä on usein hankalaa ja moni koki epäoikeudenmukaiseksi Kelan käytännön poistaa tilaus kokonaan, mikäli vastausta ei määräajassa saada. Tulkki tilataan aina tarpeeseen.

Asiakkaalle yksikin tilaus ilman tulkkia on liikaa.

Kela ilmoittaa asiakkaalle tulkin nimen vasta tilausta edeltävänä päivänä klo 16.00. Tämä aikataulu tekee käytännössä mahdollisen tulkin vaihtamisen liki mahdottomaksi ja hankaloittaa pidempään tulkkaukseen liittyviä käytännön järjestelyä. Tulkin vaihtamista saatetaan toivoa tilanteissa, jossa varattu tulkki on epäsopiva ko. tulkkaustilanteeseen.

Vastauksissa toivottiin paljon välityksen aukioloa myös sunnuntaina, jotta viikonloppuna tulevat akuuteimmat tilaukset ja alkuviikon tulkkien vaihtotarpeet pystyttäisiin käsittelemään ajoissa. Selkeä toive sekä asiakkailta että tulkeilta oli myös se, että mikäli tulkkaus venyykin alun perin suunnitellusta ja tilatusta, tulisi nykyisen välitykseen soittamisen ja lisäajan anomisen sijaan keksiä ratkaisu, joka aiheuttaisi tulkkaustilanteeseen mahdollisimman vähän häiriötä. Yksinkertaisin ratkaisu tässä olisi lyhyt tekstiviesti välitykseen.

Töiden tasapuolisempi jakautuminen

Tulkkien vastauksissa toistui toive töiden tasapuolisemmasta jakautumisesta. Kelan välityksen tulee jatkossa kiinnittää tähän huomiota ja tehdä tarvittavia korjausliikkeitä. On myös tärkeää turvata välityksen yhtenäinen laatu, erityisesti kesäloma-aikoina sijaisia käytettäessä.

Avoimissa vastauksissa moni asiakas kertoi kuitenkin olevansa tyytyväinen palvelun toimivuuteen ja saavansa pääsääntöisesti tilauksiinsa toivomansa tulkit. Sekä asiakkaat että tulkit toivovat, että aina löytyisi oikea tulkki oikeaan paikkaan.

Lisätietoa ja analyysiä vastauksista oheisesta liitteestä.

Nedladdningsbara filer